基本信息

廈門醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院近期院內(nèi)市場調(diào)研下列服務(wù)，歡迎具備相應(yīng)條件的企業(yè)參與，具體情況如下

一、項(xiàng)目名稱

廈門醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院關(guān)于滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目

二、采購預(yù)算

60萬元

三、服務(wù)期

2年

四、技術(shù)要求

1.項(xiàng)目目標(biāo)

為了提升采購人的醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升及國家、福建省及廈門市滿意度排名情況。通過調(diào)查，全面了解和掌握醫(yī)院住院病人和門急診病人對醫(yī)院服務(wù)滿意度評價(jià)現(xiàn)狀及窗口服務(wù)水平，挖掘醫(yī)院服務(wù)短板，同時(shí)針對醫(yī)院目前的服務(wù)現(xiàn)狀，找準(zhǔn)未來服務(wù)的改進(jìn)方向，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)，構(gòu)建互信和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建人民群眾滿意的醫(yī)院，提供意見建議。

2.調(diào)查工作內(nèi)容

2.1住院病人滿意度調(diào)查：針對全院各住院科室病人開展調(diào)查，全面了解住院病人對醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量（含就醫(yī)結(jié)果），行業(yè)風(fēng)氣（含治理收受紅包回扣管理）等方面的滿意度情況。問卷調(diào)查內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于福建省衛(wèi)生健康委員會(huì)開展的全省醫(yī)院滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容。

2.2門急診病人滿意度調(diào)查：針對到醫(yī)院各門急診科室就醫(yī)的門診病人開展調(diào)查，全面了解門診病人對醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量（含就醫(yī)結(jié)果），行業(yè)風(fēng)氣（含治理收受紅包回扣管理）等方面的滿意度情況。

2.3員工滿意度調(diào)查：針對全院職工開展調(diào)查，全面了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度、薪酬待遇、發(fā)展空間、醫(yī)院前景、認(rèn)同感和歸屬感等方面的滿意度情況。

2.4臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查：此項(xiàng)目為員工滿意度的一部分。通過對臨床科室員工調(diào)查，了解醫(yī)技科室的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。

2.5行政職能部門滿意度調(diào)查：此項(xiàng)目為員工滿意度的一部分。通過對臨床、醫(yī)技、行政科室中層干部和院領(lǐng)導(dǎo)對行政職能部門的調(diào)查，了解行政科室的服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、處理問題能力和服務(wù)態(tài)度。

3.服務(wù)要求

3.1服務(wù)期限：自合同簽訂之日起為期2年。

3.2調(diào)查時(shí)間

3.2.1住院滿意度、門急診滿意度、臨床科室對醫(yī)技科室滿意度、行政職能部門滿意度的調(diào)查時(shí)間為每季度一次，全年4次。

3.2.2員工滿意度的調(diào)查時(shí)間為每半年一次，全年2次。

每次調(diào)查執(zhí)行住院滿意度調(diào)查樣本不少于1530個(gè)；門急診滿意度調(diào)查樣本不少于650個(gè)。

3.3具體科室數(shù)量（以采購方提供的實(shí)際名單為準(zhǔn)）

3.3.1住院科室約35個(gè)，每科室執(zhí)行樣本不少于20個(gè)。

3.3.2門急診科室約50個(gè)，每個(gè)科室執(zhí)行樣本不少于10個(gè)。

3.3.3員工滿意度：員工滿意度調(diào)查樣本量不少于600個(gè)（每年不少于2次）。

3.3.4臨床科室對醫(yī)技科室滿意度每季度一次，每次樣本量不少于100個(gè)。

3.3.5行政科室滿意度每季度一次，每次樣本量不少于100個(gè)。

3.4項(xiàng)目成果

根據(jù)調(diào)查，需分次提供調(diào)查工作成果，主要包括：

3.4.1調(diào)查分析報(bào)告

以下分析報(bào)告以Word形式提交；并以Excel形式附上數(shù)據(jù)報(bào)告

（1）每季度《采購方住院病人滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；

（2）每季度《采購方門診病人滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；

（3）每半年《采購方員工滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；

（4）每季度《采購方臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；

（5）每季度《采購方患者綜合滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；

（6）每季度《采購方行政職能部門滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；

（7）《采購方患者全年綜合滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；

（8）《采購方員工全年綜合滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；

3.4.2調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告

以下調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告以Excel形式提交：

（1）每季度《采購方科室和醫(yī)務(wù)人員滿意度評價(jià)調(diào)查數(shù)據(jù)及排名報(bào)告》；

（2）每季度《采購方住院病人意見及建議》；

（3）每季度《采購方門急診病人意見及建議》；

（4）每季度《采購方醫(yī)技科室病人意見及建議》；

（5）依據(jù)甲方模板提供每季度《采購方患者滿意度調(diào)查意見建議頻次統(tǒng)計(jì)表》；

（6）每半年《采購方員工意見及建議》。

（7）所有滿意度調(diào)查問卷的原始數(shù)據(jù)。

4.重點(diǎn)要求

4.1本項(xiàng)目所涉及的所有數(shù)據(jù)資料及分析報(bào)告的所有權(quán)、使用權(quán)、解釋權(quán)都?xì)w采購人所有。成交供應(yīng)商對所有研究數(shù)據(jù)和分析報(bào)告負(fù)有保密的義務(wù)。

4.2在項(xiàng)目執(zhí)行期間，采購人有權(quán)根據(jù)情況對數(shù)據(jù)采集問卷、調(diào)查科室、分析報(bào)告和數(shù)據(jù)報(bào)告進(jìn)行增加、刪減和修改。

4.3供應(yīng)商在調(diào)查過程需要有錄音佐證，錄音資料的所有權(quán)、使用權(quán)都?xì)w采購人所有。

4.4供應(yīng)商應(yīng)有能力通過調(diào)查和輔導(dǎo)協(xié)助采購人提升2025年和2026年福建省衛(wèi)生健康委員會(huì)開展的醫(yī)院滿意度調(diào)查成績。如果采購人在2025年和2026年福建省衛(wèi)生健康委員會(huì)醫(yī)院滿意度調(diào)查成績排名較2024年未能顯著提升，供應(yīng)商無權(quán)要求采購人支付合同規(guī)定的20%尾款（2025年和2026年采購方省滿意度調(diào)查名次達(dá)到參評醫(yī)院總數(shù)中位線以上，支付20%尾款。2025年和2026年采購方省滿意度調(diào)查名次較2024年增幅達(dá)到參評醫(yī)院總數(shù)的20%但名次未達(dá)到中位線，僅支付10%尾款）。2026年在2025年基礎(chǔ)上略有提升。

4.5供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)完成以下要求

（1）對醫(yī)生個(gè)人開展?jié)M意度調(diào)查并提供報(bào)告。

（2）對就醫(yī)環(huán)境，導(dǎo)診人員、收費(fèi)處、藥房、醫(yī)?？?、客服中心、醫(yī)技科室、體檢部等窗口部門及門診、住院各科室工作人員和醫(yī)生護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)水平等進(jìn)行調(diào)查并提供報(bào)告。

（3）每季度《采購方患者綜合滿意度調(diào)查分析報(bào)告》應(yīng)當(dāng)包含：

①以服務(wù)態(tài)度單項(xiàng)滿意度作為排序依據(jù)的臨床科室和醫(yī)生排名；

②以除了服務(wù)態(tài)度以外其他與臨床科室直接相關(guān)的多項(xiàng)滿意度作為排序依據(jù)的臨床科室和醫(yī)生排名；

③所有與臨床科室直接相關(guān)的患者滿意度項(xiàng)目合并作為排序依據(jù)的科室和醫(yī)生排名；

④以服務(wù)態(tài)度單項(xiàng)滿意度作為排序依據(jù)的醫(yī)技科室和窗口部門的排名；

⑤以除了服務(wù)態(tài)度以外其他與醫(yī)技科室和窗口部門直接相關(guān)的多項(xiàng)滿意度作為排序依據(jù)的醫(yī)技科室和窗口部門的排名；

⑥所有與醫(yī)技科室和窗口部門直接相關(guān)的患者滿意度項(xiàng)目合并作為排序依據(jù)的醫(yī)技科室和窗口部門的排名；

⑦所有與臨床、醫(yī)技科室和窗口部門直接相關(guān)的患者滿意度項(xiàng)目合并作為排序依據(jù)的科室和醫(yī)生排名。從高到低分排名，排名倒數(shù)20%內(nèi)的科室的有效問卷量不得少于5份，排名倒數(shù)20%以內(nèi)的醫(yī)生的有效問卷量不得少于5份。

⑧每季度要有患者綜合滿意度值、患者門診滿意度值、患者住院滿意度值和各個(gè)單項(xiàng)的滿意度值；

⑨每季度要有患者滿意度改進(jìn)的建議。

（4）《采購方患者全年綜合滿意度調(diào)查分析報(bào)告》要有每季度的患者綜合滿意度值、患者門診滿意度值、患者住院滿意度值和各個(gè)單項(xiàng)的滿意度值的對比分析；要有醫(yī)院滿意度主要問題分析和整改建議。

4.6問卷調(diào)查成果的展示形式應(yīng)符合福建省三級公立醫(yī)院評價(jià)和廈門市公立醫(yī)院績效考評指標(biāo)體系的要求，且必須能夠?qū)崿F(xiàn)每季度各科室從高到低分值的排序和醫(yī)生個(gè)人從高到低分值的排序以及第4.5項(xiàng)的要求。滿意度調(diào)查報(bào)告應(yīng)當(dāng)文題相符，內(nèi)容客觀，表述準(zhǔn)確。患者反映的問題應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確具體。

4.7每期滿意度調(diào)查成果應(yīng)當(dāng)于當(dāng)季結(jié)束后第一個(gè)月5日之前交給采購人。當(dāng)年（2025年二至四季度）滿意度調(diào)查成果應(yīng)當(dāng)于2025年12月31日之前交給采購人。

4.8供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)承諾在為采購人提供服務(wù)時(shí)，對于供應(yīng)商所接觸到的采購人所有服務(wù)器、自助機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備上的數(shù)據(jù)，供應(yīng)商在未得到采購人書面許可的情況下不得隨意更改復(fù)制、不得對外泄漏，否則供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)所有的法律責(zé)任。供應(yīng)商在為采購人提供服務(wù)時(shí)，對于采購人交給供應(yīng)商的所有數(shù)據(jù)或信息，只得用于本合同范圍內(nèi)供應(yīng)商為采購人提供的服務(wù)，不得用于其他任何非本合同范圍用途。供應(yīng)商必須保證采購人交給其的所有數(shù)據(jù)或信息的安全，不得交給其他任何第三方，也必須采取措施保障數(shù)據(jù)或信息不被任何其他第三方獲取。否則供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)所有的法律責(zé)任，并賠償采購人所有損失。合同結(jié)束后，本條款仍然有效。供應(yīng)商和供應(yīng)商涉及采購人的工作人員都應(yīng)與采購人簽署安全保密責(zé)任書。

4.9成交供應(yīng)商須保障采購人在使用其所提供的與本項(xiàng)目相關(guān)的成果或其任何一部分時(shí)不受到第三方關(guān)于侵犯知識產(chǎn)權(quán)的指控。如果任何第三方提出侵權(quán)指控與采購人無關(guān)，成交供應(yīng)商須與第三方交涉并承擔(dān)可能發(fā)生的責(zé)任與一切費(fèi)用。

4.10供應(yīng)商須在響應(yīng)文件中提供詳細(xì)的滿意度調(diào)查方案，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)并提供相關(guān)的證明材料。

4.11供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)每季度向采購人現(xiàn)場報(bào)告當(dāng)季度的滿意度調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議。

4.12供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)為本項(xiàng)目配備統(tǒng)計(jì)專業(yè)的工作人員。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)配備具有閩南語溝通能力的調(diào)查人員。

5.技術(shù)響應(yīng)要求：中標(biāo)后供應(yīng)商應(yīng)提供具體的調(diào)查服務(wù)方案，含項(xiàng)目實(shí)施工作計(jì)劃及人員投入情況，經(jīng)采購人同意后，嚴(yán)格執(zhí)行。

6.付款方式

6.1第一年合同的第一期，合同簽訂后15個(gè)工作日內(nèi)支付第一年總價(jià)的50%；

6.2第一年合同的第二期，第一年合同全部履行完畢且驗(yàn)收合格后付第一年合同總價(jià)的30%；

6.3第一年合同的第三期，待采購人在2025年醫(yī)院滿意度方面較2024年有顯著提升，采購人支付合同總價(jià)的20%。

6.4第二年合同付款方式參照第一年。

五、報(bào)價(jià)一覽表

報(bào)價(jià)應(yīng)是包括全部價(jià)格和工作內(nèi)容的總價(jià)，以人民幣“元”作為貨幣單位。

本次采購為整體采購，供應(yīng)商必須對采購項(xiàng)目的所有內(nèi)容及服務(wù)進(jìn)行完整報(bào)價(jià)響應(yīng)。拆分報(bào)價(jià)或不完整響應(yīng)的將視為無效響應(yīng)。供應(yīng)商的報(bào)價(jià)應(yīng)為完成本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容所可能發(fā)生的一切費(fèi)用，包括但不限于人工費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、場地費(fèi)、交通費(fèi)、管理費(fèi)、稅收等，采購人無需再向供應(yīng)商支付其他任何費(fèi)用。供應(yīng)商對本項(xiàng)目只能有一個(gè)報(bào)價(jià)，采購單位不接受有選擇的報(bào)價(jià)。

六、資質(zhì)要求

1.報(bào)名企業(yè)應(yīng)是在工商局登記注冊的法人商事主體，具備《中華人民共和國政府采購法》第二十二條第一款規(guī)定的基本資格條件：

2.具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；

3.具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度；

4.具有履行合同所必需的設(shè)備（服務(wù)）和專業(yè)技術(shù)能力；

5.有依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的良好記錄；

6.參加政府采購活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法記錄；

7.具備相應(yīng)的經(jīng)營范圍，并在本地具備售后服務(wù)能力；

七、提供材料

1.報(bào)名階段準(zhǔn)備的材料如下

按第四條和第六條要求提供資料。電子版蓋章掃描PDF版：1份。

2.正式參與階段的報(bào)名材料準(zhǔn)備如下

正式參與階段，請?jiān)趫?bào)名階段材料的基礎(chǔ)上提供報(bào)價(jià)表。

以上每份文件均應(yīng)有報(bào)名供應(yīng)商蓋章并裝訂成冊（含騎縫章）。

八、征集截止時(shí)間及文件送交地點(diǎn)

1.報(bào)名階段報(bào)名方式為線上報(bào)名

1.1按第六條第1點(diǎn)報(bào)名階段的要求，將報(bào)名材料準(zhǔn)備成電子版（蓋完紅章的PDF掃描版1份，大小控制在10MB以內(nèi)），將其發(fā)送到我院設(shè)備物資部郵箱eysb1001@163.com。

1.2報(bào)名材料電子版提交有效時(shí)間為公示日起7個(gè)自然日內(nèi)。

1.3報(bào)名材料電子版以第一次發(fā)送到郵箱的版本為準(zhǔn)。

1.4聯(lián)系人：趙老師 電話：0592-6159506。

2.正式參與階段為線下現(xiàn)場參與

2.1按第六條第2點(diǎn)正式參與階段的要求，將正式參與的材料準(zhǔn)備成電子版（蓋完紅章的PDF掃描版1份，大小控制在10MB以內(nèi)）以U盤的形式攜帶到現(xiàn)場參會(huì)。

2.2報(bào)名階段有效期結(jié)束后，正式參會(huì)時(shí)間以設(shè)備物資部通知為準(zhǔn)，不再掛網(wǎng)通知。

九、說明

1.提交申請登記資料不代表入圍成功，須經(jīng)過廈門醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院內(nèi)部審核完成后方可最終確定是否進(jìn)入邀請名單。

2.具體院內(nèi)現(xiàn)場市場調(diào)研或院內(nèi)磋商時(shí)間，以設(shè)備物資部通知為準(zhǔn)，不再掛網(wǎng)通知。參會(huì)時(shí)攜帶市場調(diào)研或院內(nèi)磋商完整紙質(zhì)資料（1份正本3份副本，務(wù)必用檔案袋裝好并封好封條）；

3.如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供的資質(zhì)證件等材料有誤或不符合要求則自動(dòng)解除報(bào)名資格。

廈門醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院

2025年6月2日